目前我國商業地產早已進入存量時代，近年來受宏觀經濟及國家政策等因素影響，市場去化承壓，商業地產行業變革愈發迫切。為盤活存量市場，專業的資產管理運營成為滿足商業地產高質量發展的重要途徑。隨著“互聯網+”、物聯網、大數據、人工智能等技術的出現，智慧樓宇、智慧園區等概念日漸興起，成為資產持有者提高租金收益、提高去化率的一大利器。與此同時，對樓宇的服務品質需求也越來越高。受商業地產存量市場影響，物業管理行業也進入了轉型升級的風口。

物業服務價值凸顯，提升物業管理品質和運營能力成為樓宇經濟新的增長點。為應對日益提高的服務需求，物業管理公司也作出相應的提高管理質量的措施，除了提供保潔、安保、客服、工程、管理五大基礎服務外，還開拓了不少增值服務。但往往本末倒置，甚至所謂增值服務實質上是對基礎服務不到位的掩飾。

大部分傳統物業管理公司還沒有真正意識到，一線物業人員的工作效率和質量輸出是直接影響到服務品質的關鍵因素。

那么，如何更快速地提高服務品質？

服務效率≠人數堆積

管理經驗越是先進的公司，工作內容往往越能量化，可惜的是，目前物業管理行業對這塊的涉及極為欠缺。

現階段物管行業一線團隊整體素質低，文化程度低、收入低，工作態度散漫，偷人頭、貪小便宜的事情時有發生。對效率、品質的管控往往通過加大人力的投入，以人數去填補管理質量的漏洞，這種做法類似“掩耳盜鈴”。

經有效檢測，大多數物管公司一線員工每天的有效工時遠遠低于其整體工作時間，落后的管理方式+低廉的薪水，難以調動員工的工作積極性。而人數堆積的管理結果更加養成了一線人員的懶惰和怠工，一個人的工作量需要投入兩個人力成本，人力和資源都遭受了不必要的浪費，整體服務品質不升反降。

而借助物聯網、大數據等技術，讓一線員工的出勤數據、行動軌跡、工時統計、工時分布等數據量化后，員工的整個工作流程清晰可見，每個員工的有效工時和工作內容，都有詳實的數據統計和核查記錄。

以數據為支撐，其后評估員工工作效率及調整工作方案就有了具體的標準。再采用人工智能自動計薪，起碼可以替代原有的部分中低層管理團隊。多勞多得的時薪機制，也直接從內部驅動了員工的工作積極性。

服務品質不是物業自己說了算

物業經常能收到一些業主針對公共區域的清潔、設備等問題的投訴，這是一線員工的責任，同樣也是員工作質量缺乏有效監控的結果。因此對一線人員的工作質量進行把控，且質量結果和工作計劃的優化緊密相連，才能讓物業基礎服務在實際物業管理中的作用得到強勁保障，這樣物業才能隨時優化服務，提升整體的服務水平。

傳統物業為保障服務質量，一般會采取三種方式：

一是制定服務手冊，但落地情況如何，無人可知。

二是年終滿意度調查，自己找人調查，自己收集數據。

三是最常見的，安排項目經理或客服巡場，對一線人員的出勤、質量進行考核評估，標準的“人盯人”管理模式。然而管理人員是否有認真檢查？檢查結果如何？發現問題是否及時處理？處理結果如何？過程與結果全是當時的人員說了算，無據可查。這種方法，不但不能有效管控一線人員的工作質量，也無法對管理人員的有效工作進行評定。

以上方法，無一不是物業公司封閉的內部標準，無法從根本上解決質量管控的問題。服務品質上不去，盲目投入更多的人力和資源，導致業務改進成本居高不下。

這一切都是服務品質無法量化的結果。

對此，物業公司應充分考慮三點：

第一，服務的對象是誰？是物業資產持有者和使用者。質量評定不應只在內部進行，服務品質高低應是所有用戶的共識。向業主、租戶等開放質量評定，能提高質量評價的有效性和透明度。

第二，經多方評定的工作質量應與誰掛鉤？與一線人員的薪酬直接掛鉤。這樣才能******程度驅動員工對工作質量主動負責。

第三，質量評定過程中發現問題后，如何管控處理結果？每一份結果都應有理可循，有據可查。

革新管理模式最終目的是降本增效

對人員及服務品質進行量化，帶來最直觀的效果就是降本增效。

廣州番禺的尚東數字居物業團隊革新傳統工作管理模式，對工作模型、團隊組成、崗位職責等進行了完整的業務梳理，運用物聯網、大數據的技術對一線員工進行工作量化后，當月即實現——43%的人力成本節省以及75%的管理人員替代。

如何成熟地利用數字化管理革新傳統物業模式，已成為提升服務品質最直接有效的途徑。